¿Cuánto tiempo lleva digerir el chicle? Una creencia popular, pero incorrecta, dice que lleva siete años. En la industria de los centros de llamadas, la creencia popular es que 80/20 es el nivel de servicio estándar. Esto también está mal.
La verdad es que no hay un estándar. Si bien hay muchos que usan 80/20 (el 80 por ciento de las llamadas se responden dentro de un umbral de 20 segundos), lo hacen siguiendo un concepto erróneo no establecido. De hecho, la noción de un nivel de servicio estándar en sí mismo probablemente perjudica a los centros de llamadas.
Clientes y sus expectativas
En primer lugar, hay muchos tipos diferentes de clientes. Los centros de llamadas ahora son utilizados por muchas otras industrias para ayudarlos a crecer. Estas diferentes industrias tienen sus propios conjuntos de clientes que no necesariamente se cruzan con otros.
Incluso las empresas dentro de la misma industria tienen sus propias características. Esto significa que incluso mientras se producen productos o servicios similares, cada empresa puede atender una demografía diferente.
El punto es que diferentes clientes tienen diferentes expectativas. El nivel de servicio al que apuntan los centros de llamadas debe ser el correcto para sus clientes. Seguir un supuesto estándar solo puede dar como resultado clientes insatisfechos porque no coincide con sus necesidades.
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Conocete a ti mismo
La capacidad de una empresa es otro factor importante para definir el nivel de servicio. Si se les diera una opción, todos querrían que sus centros de llamadas se mantuvieran actualizados, e incluso superaran, los mejores estándares disponibles. Sin embargo, esto simplemente no es factible para la mayoría.
Debe alinear sus niveles de servicio en función de sus objetivos y su presupuesto. Se deben proporcionar objetivos más ambiciosos con el presupuesto necesario. Por ejemplo, si su objetivo es ganar una reputación como líder de servicio al cliente, sería necesario contar con un gran financiamiento para que pueda lograrlo.
Si esto no es posible, el nivel de servicio que configure debe reflejar las capacidades actuales de su centro de llamadas. De lo contrario, corre el riesgo de no cumplir con los servicios prometidos.
El caso de un estándar
Vigila a tus competidores. Si debe haber algún estándar que deba reconocer, permita que sea el nivel de servicio de su competencia. Puede perder a sus clientes si su nivel de servicio no es satisfactorio.
Lo mejor es mantener el servicio al cliente por delante para evitar esto. Nos encantaría ayudarte e identificar áreas de mejora para tus equipos. Consulte nuestro diagnóstico gratuito para una revisión completa de su centro de contacto.
