Por extraño que parezca, algunos colegas y yo estábamos discutiendo esto el otro día. Mi propia evaluación es que el aumento de la automatización y la IA reducirán en gran medida la cantidad de ajustadores necesarios, pero no eliminarán los ajustadores. La verdad es que no todos los reclamos son creados iguales. Los accidentes automovilísticos simples en los que no hay lesiones son, de hecho, asuntos bastante sencillos de resolver, como lo son los reclamos por propiedades de bajo valor. Si bien nunca imaginé que AI podría funcionar tan bien como un ajustador capacitado para detectar fraudes, ciertamente podrían evaluar y resolver estos reclamos de bajo nivel. De hecho, ya hemos visto un movimiento en esa dirección, ya que las aseguradoras eligen cada vez más realizar investigaciones muy básicas para estos reclamos de bajo valor a fin de resolverlos más rápidamente. Las aseguradoras han dado este paso porque sus clientes quieren que sus reclamos se resuelvan rápidamente y hacerlo tiene un mayor impacto en la retención y la promoción entre iguales que cualquier otra cosa. Hemos hecho los cálculos y lo que perdemos por fraude en estos archivos de bajo costo (que son más reclamos) está más que compensado por lo que ganamos en términos de mayores primas brutas emitidas (por personas que promocionan su aseguradora a sus amigos y familia) y retención de clientes. Dado que ya nos hemos movido hacia la investigación básica sobre los reclamos de productos básicos, no veo cómo pasar a usar el envío de reclamos en línea y los ajustadores de AI como un gran problema. Ciertamente, es probable que esto genere enormes ahorros en el salario y resuelva los reclamos mucho más rápido, lo que probablemente compensará cualquier pérdida de fraude. Creo que es solo cuestión de tiempo que vayamos a AI para obtener los reclamos más básicos.
Donde radica el futuro de los ajustadores está en los reclamos más complejos. Tengo dificultades para ver un día en el que AI pueda analizar situaciones legales complejas y dirigir la defensa de un asegurado. Tengo dificultades para ver un día en que la gente se contenta con tener que ingresar la información necesaria para evaluar el incendio total de una casa perdida a través de un sitio web y luego esperar un año más o menos para que reconstruyan su hogar sin haber hablado nunca con un ser humano. Tengo dificultades para ver un futuro en el que AI pueda consolar a alguien cuyo hijo acaba de morir en un accidente automovilístico, a quien acaba de robar una reliquia preciada, o a alguien que acaba de incendiarse en Nochebuena … He hecho todas esas cosas. La gente no está lista para la falta de contacto humano en los grandes reclamos. Tampoco veo que AI sea capaz de detectar la aprehensión en la voz de alguien o movimientos oculares que sugieren una declaración falsa, dar seguimiento y exponer la verdad (o al menos no sin una gran cantidad de equipo sofisticado que sería costo prohibitivo de comprar en la cantidad que una aseguradora debería comprar para reemplazar los ajustadores). Probablemente más que cualquier otra cosa, no veo que los programadores puedan crear inteligencia artificial que sea capaz de lidiar con la increíble variedad de cosas con las que los ajustadores deben lidiar (manejar un reclamo por una falla de pieza y un accidente en un avión, el robo de las pieles de una instalación de almacenamiento, y un viaje y una caída que resulta en que alguien sea tetrapléjico son completamente diferentes entre sí). Lo mejor de ser ajustador es la variedad de desafíos que enfrenta, AI tendrá dificultades con eso y esa dificultad siempre dejará lugar para los ajustadores humanos.
Por supuesto, necesitaremos menos ajustadores a medida que AI se haga cargo de los reclamos básicos, de bajo valor y directos, y nos ayude a hacer nuestro trabajo de manera más eficiente, pero aún necesitaremos ajustadores.
