¿Por qué te lo pondrían fácil?
Repasemos cómo funciona el seguro de salud:
- Usted paga una prima, probablemente todos los meses, a la compañía de seguros; o su empleador paga la prima en su nombre.
- Cuando te enfermas, buscas tratamiento; y aunque puede proporcionar un copago por ese tratamiento, la compañía de seguros también paga, potencialmente mucho más de lo que paga.
Usted los paga, ellos gastan para usted. Si paga más en primas de lo que gastan en su atención, ganan. Entonces, por supuesto , van a buscar maneras de evitar gastar dinero en su cuidado.
En el campo del diseño de la experiencia del usuario, existe un concepto llamado “fricción”.
La fricción se define como las interacciones que inhiben a las personas para que logren sus objetivos de manera intuitiva y sin dolor dentro de una interfaz digital. La fricción es un problema importante porque genera rebotes, reduce las conversiones y frustra a los posibles clientes hasta el punto de abandonar sus tareas. [1]
Por lo general, las empresas intentan reducir la fricción, para que sea más fácil para las personas comprarles cosas o usar su servicio. Pero, ¿por qué una compañía de seguros reducir la fricción? ¡Lo último que quieren es que usted compre atención médica! ¡Por supuesto, rebote y abandone su tarea!
No digo que intencionalmente se preparen para hacer que tu vida sea miserable. Pero el mal UX es el predeterminado; un buen UX requiere esfuerzo, y por esfuerzo me refiero al dinero. Y simplemente no hay ningún incentivo para que inviertan dinero en facilitarle la atención.
¿Pero qué pasa si te vuelves infeliz con ellos? ¿No te irás y obtendrás seguro de salud en otro lugar?
La gran mayoría de los estadounidenses con seguro de salud obtienen ese seguro a través de su empleador, [2] lo que significa que tienen pocas o ninguna opción sobre el seguro que obtienen. Si tienen suerte, su empleador podría ofrecer tanto una HMO como una opción de PPO; o podría ser una opción, tómalo o déjalo. ¿Insatisfecho con la compañía de seguros? Puede quejarse con HR, supongo, pero no van a cambiar toda la compañía a una aseguradora diferente debido a su mala experiencia. Tomaría un esfuerzo sostenido y coordinado entre los empleados para efectuar un cambio. Buena suerte con eso.
Incluso si compra su seguro de salud en el mercado abierto, el cambio puede ser poco atractivo. Recuerde: “Si le gusta su médico, puede conservar a su médico” [3]. No fue así: “Si le gustan los representantes de servicio al cliente del departamento de facturación, puede conservarlos”. Una vez que las personas establecen una buena relación con un médico , odian la idea de volver a comenzar con uno nuevo, y lo odian tanto, es probable que toleren un nivel de servicio que sería intolerable para su compañía de seguros de automóviles.
Entonces, con toda probabilidad, no puede o duda profundamente en abandonar su aseguradora de salud actual. ¿Dónde está el incentivo para brindarte una gran experiencia? En ninguna parte.
Ahora, con todo mi respeto a Michael Lee, que sabe muchísimo más sobre la atención médica que yo, sí, es absolutamente difícil navegar por las políticas y procedimientos de las compañías de seguros, especialmente cuando estás enfermo. Tengo un título en inglés; He trabajado en periodismo; He enseñado artes del lenguaje; Administro proyectos de fabricación personalizados; Actualmente estoy tomando cálculo multivariable, y tengo uno de los mejores HMO del país, cualquiera todavía me ha hecho querer arrancarme los pelos con frustración por sus explicaciones opacas y su falta de información. Conozco a muchos otros profesionales con educación universitaria, incluidos abogados, que intentan comprender qué es y qué no está cubierto y cómo obtener atención, pero descubren, una y otra vez, que están haciendo algo mal. Si las personas altamente alfabetizadas no pueden usar fácilmente un servicio, la experiencia del usuario es una mierda . Y si la empresa sabe que el UX es una mierda, y no lo hacen, es porque se benefician porque es una mierda.
Notas a pie de página
[1] https://www.dtelepathy.com/blog/ …
[2] Obamacare no dio lugar a recortes en la cobertura de salud basada en el trabajo. De hecho …
[3] Obama: “Si le gusta su plan de atención médica, podrá mantener su plan de atención médica”