Porque simplemente no puede manejar todas las funciones comerciales de ser una aseguradora de salud con un financiamiento de $ 150M (y menos de 100 empleados). Es un negocio muy intensivo en mano de obra (y muy regulado). Como debería ser.
Sin embargo, me sorprendió saber que los fundadores de Oscar realmente no han creado una nueva compañía de seguros de salud desde cero. Por el contrario, se han asociado con proveedores externos y han colocado su nueva y elegante interfaz en la parte superior. La red de hospitales y médicos de Oscar, por ejemplo, se toma prestada de MagnaCare, otra aseguradora regional. Las reclamaciones son procesadas por S & S HealthCare Strategies, una compañía de Cincinnati que también ofrece el centro de llamadas de Oscar. Por ahora, solo las llamadas escaladas van a los representantes de Oscar en Manhattan.
Esto no sonaba prometedor. ¿No hemos tenido suficiente con el snafus de outsourcing? Pero el Sr. Schlosser dice que la tecnología de Oscar está a la altura de la tarea de unir estas piezas. Él dice que la compañía no está reduciendo los costos escatimando en la atención, si mantiene a los miembros felices y sanos, “Eso tiene un impacto mucho mayor en los resultados que cualquier otra cosa que podamos hacer”.
Por desgracia, mi experiencia jugando con una cuenta de prueba de Oscar no era tan buena. Sí, hay muchas cosas que la compañía hace bien. El sitio web es encantador y muy fácil de navegar. La búsqueda del médico incluye algunas buenas innovaciones. Las fuentes son fantásticas. Pero Oscar decepcionó en algunos de los conceptos básicos.
No pude encontrar buena información sobre la cobertura de mi póliza para la terapia y los exámenes de la vista, por ejemplo, y no obtuve respuesta a un correo electrónico solicitando una aclaración. (Finalmente recibí una respuesta después de informar el incidente al representante de la compañía).En otro experimento, llamé a la compañía para que me ayudara a comparar planes. Después de una breve espera en espera, me transfirieron al sistema de correo de voz del departamento de ventas. Mi mensaje nunca fue devuelto Oscar estaba empezando a parecerse al peor novio del mundo.
¿Era esto típico? Revisé las reseñas de Yelp. Un crítico le dio a la compañía cinco estrellas: “Oscar rocks!” Pero los tres restantes otorgaron una estrella, citando un servicio deficiente. Logré obtener uno, un investigador del Chelsea que pidió no ser identificado. Ella dice que un representante del servicio Oscar que prometió encontrarla como una buena especialista nunca lo siguió. El sitio web enumeró números incorrectos para varios médicos. Ella tiene un doctorado, pero no puede entender su declaración reciente. “Tengo curiosidad por saber qué está pasando allí”, dice.
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Oscar dice que sus 16,000 clientes están muy contentos: más del 40% de las llamadas que llegan al centro de ventas, por ejemplo, son referencias de clientes satisfechos. Y los problemas se resuelven durante la primera llamada el 95% del tiempo. Pero reconoce margen de mejora. “Al señalar estos problemas, el servicio al cliente puede mejorar cada día”, dice el portavoz Nick Rosen-Wachs. “Oscar sabe que siempre pueden hacerlo mejor”. [1]
Básicamente, Oscar es una interfaz web fácil de usar para algunos procesos comerciales bastante anticuados, especialmente en lo que respecta al procesamiento de reclamos.
Todo lo cual plantea la pregunta: ¿qué es patentado y susceptible de protección? ¿Y tampoco pueden Aetna, Cigna o Blue Cross hacer esto? La respuesta será ¿lo construyen, o simplemente compran Oscar (suponiendo que capte suficiente cuota de mercado)? Al menos “las fuentes son fantásticas”.
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[1] Metro Money: Anne Kadet en Oscar, que está tratando de trazar una nueva dirección en el cuidado de la salud.
